Κοινωνικά Ευαίσθητο Λογισμικό AI Προπονεί Εργαζόμενους στο Τηλεφωνικό Κέντρο



Την επόμενη φορά που θα καλέσετε την υποστήριξη πελατών, το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής μπορεί να λαμβάνει λίγη βοήθεια από συναισθηματικά ευφυές λογισμικό τεχνητής νοημοσύνης.

Ορισμένοι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο λαμβάνουν πλέον καθοδήγηση σε πραγματικό χρόνο από λογισμικό που αναλύει την ομιλία τους και τη φύση των αλληλεπιδράσεων διαλόγου τους με τους πελάτες. Καθώς μιλούν με κάποιον, το λογισμικό μπορεί να συστήσει να μιλάει πιο αργά ή να διακόπτει λιγότερο συχνά ή να προειδοποιεί ότι το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής φαίνεται αναστατωμένο.





τι είναι ένα σκοτεινό μυστικό

Αυτό μας δίνει μια συναρπαστική εικόνα του τρόπου με τον οποίο η τεχνητή νοημοσύνη και οι άνθρωποι θα μπορούσαν να συνεργάζονται όλο και περισσότερο στο μέλλον. Πολλές εργασίες ρουτίνας αυτοματοποιούνται στα τηλεφωνικά κέντρα και σε άλλες ρυθμίσεις back office, αλλά η πραγματική ανθρώπινη αλληλεπίδραση φαίνεται πιθανό να αντισταθεί στον αυτοματισμό για πολύ ακόμη. Ακόμα κι έτσι, το λογισμικό τεχνητής νοημοσύνης μπορεί να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, εξυπηρετώντας με συμβουλευτική ιδιότητα.

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου παρέχεται από cogito , μια εταιρεία με έδρα τη Βοστώνη. Το λογισμικό του αξιολογεί αυτόματα τη δυναμική μιας συνομιλίας και έχει εκπαιδευτεί να αναγνωρίζει ορισμένα σχετικά χαρακτηριστικά. Αντί για την ουσία μιας συνομιλίας, αναλύει τον ακατέργαστο ήχο. Η συνομιλία είναι σαν χορός, λέει ο Josh Feast, Διευθύνων Σύμβουλος της Cogito. Μπορείτε να καταλάβετε εάν οι άνθρωποι είναι συγχρονισμένοι, και αποδεικνύεται ότι αυτό είναι πολύ καλύτερο μέτρο από τη γλώσσα.

Τα τηλεφωνικά κέντρα προσπαθούν εδώ και καιρό να αναλύσουν τις φωνές των πελατών για σημάδια αναταραχής ή απογοήτευσης. Το λογισμικό γίνεται πολύ καλύτερο στην ανάλυση κοινωνικών αλληλεπιδράσεων και συναισθημάτων χάρη στις έξυπνες νέες τεχνικές μηχανικής μάθησης και τις άφθονες ποσότητες δεδομένων εκπαίδευσης.



Ο Feast λέει ότι η εταιρεία του ανακάλυψε ότι τα τηλεφωνικά κέντρα δεν θέλουν να αντικαταστήσουν τους τηλεφωνικούς εργαζόμενους, αλλά θέλουν να βελτιώσουν τον τρόπο λειτουργίας τους. Οι άνθρωποι είναι κοινωνικά όντα, λέει. Ασχολούμαστε μεταξύ μας για συναισθηματικούς λόγους και θέλουμε κάποιος να μας βοηθήσει, να μας συμβουλέψει.

Η Feast ίδρυσε την Cogito, το 2007, με Sandy Pentland , καθηγητής στο MIT Media Lab που ειδικεύεται στη μελέτη της ανθρώπινης δυναμικής. Η εταιρεία ανέπτυξε αρχικά την τεχνολογία της με χρηματοδότηση από την DARPA ως έναν τρόπο ανίχνευσης της ψυχικής κατάστασης ενός ατόμου χρησιμοποιώντας την ομιλία του/της.

εργαστήριο ιολογίας της Γουχάν

Ορισμένες εταιρείες λένε ότι η Cogito βοήθησε στη βελτίωση της απόδοσης του προσωπικού τους τηλεφωνικού κέντρου. Η εταιρεία υγειονομικής περίθαλψης Humana ανέπτυξε ένα εργαλείο για το προσωπικό τηλεφωνικών κέντρων χρησιμοποιώντας την τεχνολογία της Cogito και σημείωσε βελτίωση 28 τοις εκατό σε ένα ευρέως χρησιμοποιούμενο μέτρο ικανοποίησης πελατών. Ο Feast λέει ότι οι εργαζόμενοι που εργάζονται με το λογισμικό συνήθως αναφέρουν επίσης μεγαλύτερη ικανοποίηση από την εργασία.

Μετά από μια τέτοια επιτυχία στην εξυπηρέτηση πελατών, η Cogito εργάζεται σε μια πλατφόρμα που θα μπορούσε να δει την τεχνολογία να αναπτύσσεται πολύ ευρύτερα. Η Feast λέει ότι θα μπορούσε να ενσωματωθεί σε λογισμικό τηλεδιάσκεψης ή να χρησιμοποιηθεί ως βοήθημα κατά τις επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις. Εικάζει ότι μπορεί να βοηθήσει ακόμη και στη συμβουλευτική γάμου.

Η παροχή ανατροφοδότησης σε άτομα σχετικά με τις ψυχικές καταστάσεις που μπορεί να προκαλούν σε άλλους φαίνεται πολύτιμη, λέει Πίτερ Ρόμπινσον , καθηγητής στο Πανεπιστήμιο του Cambridge, U.K., που μελετά την αλληλεπίδραση ανθρώπου-υπολογιστή. Υπάρχουν πολλές άλλες εφαρμογές για αυτό το είδος τεχνολογίας.

Τα windows 8 έχουν μια νέα διεπαφή που είναι βελτιστοποιημένη για συσκευές με οθόνη αφής.

Αλλά ο Ρόμπινσον λέει ότι θα είναι σημαντικό να μην βασίζεστε υπερβολικά σε ένα τέτοιο σύστημα. Αυτά τα κοινωνικά σήματα είναι στην καλύτερη περίπτωση διφορούμενα και στη χειρότερη διακριτά για διαφορετικούς ανθρώπους, λέει.

Η Rosalind Picard, καθηγήτρια στο MIT Media Lab, η οποία πρωτοστάτησε στην παρακολούθηση συναισθημάτων (βλ. Thinking About Emotional Machines ), συμφωνεί ότι μπορεί να είναι προβληματική η ανάπτυξη μιας τέτοιας τεχνολογίας. Νομίζω ότι εξαρτάται από τον τρόπο κατασκευής της διεπαφής, λέει ο Picard. Σημειώνει, για παράδειγμα, ότι διαφορετικοί άνθρωποι έχουν συχνά διαφορετικά στυλ συνομιλίας. Πολλοί Νεοϋορκέζοι εφαρμόζουν ένα στυλ «υψηλής διακοπής», λέει ο Picard. Η διακοπή μπορεί έτσι να είναι συμπαθής και να οικοδομήσει σχέσεις μαζί τους. Αλλά η ίδια συμπεριφορά με κάποιους άλλους καλούντες θα μπορούσε να θεωρηθεί αγενής.

κρύβω

Πραγματικές Τεχνολογίες

Κατηγορία

Χωρίς Κατηγοριοποίηση

Τεχνολογία

Βιοτεχνολογία

Τεχνική Πολιτική

Την Αλλαγή Του Κλίματος

Άνθρωποι Και Τεχνολογία

Silicon Valley

Χρήση Υπολογιστή

Περιοδικό Mit News

Τεχνητή Νοημοσύνη

Χώρος

Έξυπνες Πόλεις

Blockchain

Feature Story

Προφίλ Αποφοίτων

Σύνδεση Αποφοίτων

Δυνατότητα Ειδήσεων Mit

1865

Η Θέα Μου

77 Mass Ave

Γνωρίστε Τον Συγγραφέα

Προφίλ Στη Γενναιοδωρία

Βλέπεται Στην Πανεπιστημιούπολη

Επιστολές Αποφοίτων

Νέα

Εκλογές 2020

Με Ευρετήριο

Κάτω Από Τον Θόλο

Πυροσβεστική Μάνικα

Άπειρες Ιστορίες

Πανδημικό Τεχνολογικό Έργο

Από Τον Πρόεδρο

Θέμα Εξώφυλλου

Φωτογραφίες

Συνιστάται